За мінулы год тут прынялі 1 331 733 звароты – гэта на 21,7% больш, чым у 2015 годзе. Пры гэтым высокую якасць бізнес-працэсаў пацвердзіў сертыфікат адпаведнасці патрабаванням Еўрапейскага стандарту EN 15838:2009, выдадзены кампаніяй AustrianStandardsPlus. Нагадаем, Кантакт-цэнтр «Беларусбанка» атрымаў такі дакумент першым і адзіным у краіне.
«Ні адно пытанне не застаецца без увагі і адказу. Гэта наша пазіцыя», – сввярджае дырэктар Кантакт-цэнтра Андрэй Корбут.
Пытанні задаюць розныя: ад разблакіроўкі Інтэрнэт-банкінгу да разлікаў па крэдытах. Больш за ўсё зваротаў паступае на нумар 147. Калі 5 гадоў таму аператары прымалі ў сярэднім каля 7,8 тысяч званкоў у месяц, то сёння амаль у 13 разоў больш!
«Галоўнае – аператыўна вырашыць пытанне кліента, – упэўнены А. Корбут. – Фармальны падыход да пытанняў у нас выключаны».
Усё больш кліентаў звяртаюцца ў «Беларусбанк» па Інтэрнэце: праз наш сайт, афіцыйныя суполкі банка ў сацыяльных сетках і іншыя Інтэрнэт-рэсурсы. Напрыклад, online-кансультанты на сайце банка за мінулы год адказалі амаль на 80 тысяч зваротаў.
У 2016 годзе сайт таксама прадставіў і новыя сэрвісы: можна аформіць заяўку на авердрафтны крэдыт або страхоўку. А міжнародную картку або картку ў рамках комплексных прадуктаў цяпер можна не толькі замовіць, але і адразу аплаціць. Па сутнасці, сайт становіцца новым дыстанцыйным каналам продажу.
«Развіццё лічбавых каналаў абслугоўвання і продажу – найбольш перспектыўны накірунак з пукту гледжання зручнасці для кліентаў, – лічыць Андрэй Мікалаевіч. – Ужо зараз мы прымаем пытанні ва ўсіх найбуйнейшых сацыяльных сетках: «ВКонтакте», Facebook, «Одноклассники», Twitter, Instagram».
Між іншым, канцэпцыя афіцыйных суполак «Беларусбанка» абнавілася – карыстальнікі сталі атрымліваць больш цікавых навін і падказак, спрасцілася навігацыя, змянілася афармленне.
Адна з новых рубрык у афіцыйных суполках банка ў сацсетках –
гумарыстычная «Падслухана ў Беларусбанку».
Яна працягвае папулярную інтэрнэт-канцэпцыю «Падслухана»
і заснавана на рэальных сітуацыях з практыкі Кантакт-цэнтра.
Банк адкрыў старонку ў сацыяльнай сетцы Instagram, а знайсці патрэбнае відэа на канале YouTube (напрыклад, просты ўрок або карысны тэлесюжет) стала зручней. За мінулы год інтэрнэт-суполка нашых кліентаў вырасла амаль удвая: напрыканцы года колькасць акаўнтаў, падпісаных на старонкі «Беларусбанка» ў сацсетках, перавысіла 20 тысяч.
Даведка:
Першыя званкі Кантакт-цэнтр прыняў у 2010 годзе, а першыя пытанні ў Інтэрнэце – у 2012. У 2013 годзе на «Інтэрнэт-прэміі «ТИБО» сайт Беларусбанка названы лепшым у намінацыі «Інтэрнэт-сайт банкаўска-крэдытных устаноў». А ў 2014 і 2015 гадах «Беларусбанк» прызналі «Самым спагадлівым банкам» (па версіі фінансавага інтэрнэт-партала «Інфабанк»).
Прэс-служба ААТ «ААБ Беларусбанк»