За минувший год здесь приняли 1 331 733 обращения – это на 21,7% больше, чем в 2015 году. При этом высокое качество бизнес-процессов подтвердил сертификат соответствия требованиям Европейского стандарта EN 15838:2009, выданный компанией AustrianStandardsPlus. Напомним, Контакт-центр «Беларусбанка» получил такой документ первым и единственным в стране.
«Ни один вопрос не остается без внимания и ответа. Это наша позиция», – утверждает директор Контакт-центра Андрей Корбут.
Вопросы задают разные: от разблокировки Интернет-банкинга до расчетов по кредитам. Больше всего обращений поступает по телефону 147. Если 5 лет назад операторы принимали в среднем около 7,8 тысяч звонков в месяц, то сегодня почти в 13 раз больше!
«Главное – оперативно решить вопрос клиента, – уверен А. Корбут. – Формальный подход к вопросам у нас исключен».
Все больше клиентов обращаются в «Беларусбанк» по Интернету: через наш сайт, официальные сообщества банка в социальных сетях и другие Интернет-ресурсы. Например, online-консультанты на сайте банка за минувший год ответили почти на 80 тысяч обращений.
В 2016 году сайт также представил и новые сервисы: можно оформить заявку на овердрафтный кредит или страховку. А международную карточку или карточку в рамках комплексных продуктов теперь можно не только заказать, но и сразу оплатить. По сути, сайт становится новым дистанционным каналом продаж.
«Развитие цифровых каналов обслуживания и продаж – наиболее перспективное направление с точки зрения удобства для клиентов, – считает Андрей Николаевич. – Уже сейчас мы принимаем вопросы во всех крупнейших социальных сетях: «ВКонтакте», Facebook, «Одноклассники», Twitter, Instagram».
Между тем концепция официальных сообществ «Беларусбанка» обновилась – пользователи стали получать больше интересных новостей и подсказок, упростилась навигация, изменилось оформление.
Одна из новых рубрик в официальных сообществах банка в соцсетях –
юмористическая «Подслушано в Беларусбанке».
Она продолжает популярную интернет-концепцию «Подслушано»
и основана на реальных ситуациях из практики Контакт-центра.
Банк открыл страничку в социальной сети Instagram, а найти нужное видео на канале YouTube (например, простой урок или полезный телесюжет) стало удобнее. За минувший год интернет-сообщество наших клиентов выросло почти вдвое: к концу года количество аккаунтов, подписанных на странички «Беларусбанка» в соцсетях, превысило 20 тысяч.
Справочно:
Первые звонки Контакт-центр принял в 2010 году, а первые вопросы в Интернете – в 2012. В 2013 году на «Интернет-премии «ТИБО» сайт Беларусбанка назван лучшим в номинации «Интернет-сайт банковско-кредитных учреждений». А в 2014 и 2015 годах «Беларусбанк» признали «Самым отзывчивым банком» (по версии финансового интернет-портала «Инфобанк»).
Пресс-служба ОАО «АСБ Беларусбанк»