Навіны банка і прэс-рэлізы
28.02.2025
В 2024 году Контакт-центр Беларусбанка обслужил 2,986 млн запросов клиентов, поступивших по десяти каналам связи. Помимо телефонии, в их числе виртуальный консультант Злата, онлайн-чат, М-банкинг, сервис «Обратная связь», чат-бот в Telegram, социальные сети и мессенджеры. Самым популярным способом обратиться в банк по-прежнему остается короткий номер 147 — в прошлом году он принял 2,3 млн звонков. Этот показатель даже вырос на 7,4% по сравнению с 2023 годом.
Чаще всего клиенты задают вопросы по обслуживанию платежных карт и условиям их оформления, а также кредитованию и функционированию М-банкинга. В среднем операторы обрабатывают 110 тыс. телефонных вызовов в месяц. Четверть поступивших запросов связана с оказанием услуг по телефону, в частности, принятием заявлений по спорным операциям, снятием лимитов по картам и проверкой готовности при их заказе.
Хорошим подспорьем для сокращения времени ожидания клиентов на линии является использование голосового робота, выполняющего 18 различных сценариев самообслуживания, например, способного предоставить информацию о блокировке и разблокировке карточки или учетной записи в Интернет-банкинге, остатке на счете, курсах валют, расположении банкоматов и инфокиосков. Ежемесячно этот высокотехнологичный помощник получает порядка 20 тыс. звонков.
«В компетенции подразделения не только консультирование клиентов, но и дистанционная продажа банковских продуктов, — отметила директор Контакт-центра Снежана Сацура. — Наши специалисты совершают исходящие звонки в рамках маркетинговых кампаний, обрабатывают запросы на звонок при заказе платежных карт, оформляют заявки на карточки к новым счетам. По итогам года план продаж был выполнен на 112%, а прирост по реализованным платежным карточкам составил 61% по сравнению с 2023 годом. Особо ценно добиться таких результатов по итогам Года качества».
Официальный сайт Беларусбанка, за безотказную работу которого тоже отвечает Контакт-центр, по-прежнему занимает лидирующую позицию в поисковых запросах в интернете. Самые посещаемые его разделы — «Платежные карточки», «Кредиты на недвижимость», «Потребительские кредиты», «Вклады в белорусских рублях», а среди наиболее востребованных сервисов — «Кредитный калькулятор», «Курсы валют» и «Заявка на оформление карты».
В ноябре 2025 года Контакт-центр отпразднует свое 15-летие. «На юбилейный год запланирована реализация ряда значимых проектов, призванных сделать коммуникацию клиентов с Беларусбанком еще доступнее, эффективнее и удобнее путем внедрения голосовой биометрии и искусственного интеллекта. Символично, что активная работа по совершенствованию деятельности Контакт-центра будет вестись в пятилетку качества. Уверена, мы успешно реализуем задуманное, выйдем на новый уровень и станем еще полезнее для людей», — резюмировала Снежана Сацура.
Управление коммуникаций, маркетинга и рекламы
Жадаеце заўсёды быць у курсе апошніх навін? Падпішыцеся!