Услуги:

Операции по вкладам и счетам физических лиц

Обслуживание юридических лиц и индивидуальных предпринимателей

Прием платежей

Предоставление страховых услуг

Валютно-обменные операции

Операции с платежными карточками

Операции с ценными бумагами

Переводы

Операции с монетами

Операции с лотерейными билетами

Банковское хранение

Кредитные операции физических лиц

Операции с коммерческими чеками

Другие операции

Вернуться на страницу

Выберите интересующий Вас вклад и нажмите кнопку «Подробнее»

Рекламная игра «Время отдыхать с БЕЛКАРТ»

Рекламная игра «Время отдыхать с БЕЛКАРТ»

«Беларусбанк» предлагает новые выпуски ИНТЕРНЕТ-ОБЛИГАЦИЙ!

«Беларусбанк» предлагает новые выпуски ИНТЕРНЕТ-ОБЛИГАЦИЙ!

Кредит на рефинансирование «Удачное обновление»

Кредит на рефинансирование «Удачное обновление»

Карта рассрочки «Магнит» - притягательный набор преимуществ!

Карта рассрочки «Магнит» - притягательный набор преимуществ!

Клуб «Карт-бланш» - карта выгодных путешествий!

Клуб «Карт-бланш» - карта выгодных путешествий!

Клуб #настарт - следуй за выгодными онлайн-покупками!

Клуб #настарт - следуй за выгодными онлайн-покупками!

Клуб «Бархат» - экономьте и приумножайте!

Клуб «Бархат» - экономьте и приумножайте!

Карточка Mastercard ОАО «АСБ Беларусбанк» дарит месяц подписки от MEGOGO!

Карточка Mastercard ОАО «АСБ Беларусбанк» дарит месяц подписки от MEGOGO!

КРЕДИТЫ НА ПРИОБРЕТЕНИЕ АВТОМОБИЛЕЙ

КРЕДИТЫ НА ПРИОБРЕТЕНИЕ АВТОМОБИЛЕЙ

Комплексный банковский продукт «Свободный выбор»

Комплексный банковский продукт «Свободный выбор»

КРЕДИТ на потребительские нужды без поручителей

КРЕДИТ на потребительские нужды без поручителей

  • Преимущества VIP-обслуживания

    Преимущества VIP-обслуживания

    Конфиденциальность, индивидуальный подход и высокий уровень удобства обслуживания

  • Премиальные карты

    Премиальные карты

    Карточки с уникальными возможностями для клиентов, которые часто путешествуют, ценят комфорт и высокий уровень сервиса

  • Доверительное управление

    Доверительное управление

    Доверительное управление - повышение доходности от размещения свободных денежных средств

  • Индивидуальные банковские сейфы

    Индивидуальные банковские сейфы

    Индивидуальные депозитные сейфы для хранения документов и ценностей - это один из самых безопасных и удобных для Вас способов хранения ценностей

Праздничная акция для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей

Праздничная акция для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей

Сервис проверки контрагентов

Сервис проверки контрагентов

Новое предложение – специально для индивидуальных предпринимателей!

Новое предложение – специально для индивидуальных предпринимателей!

Принимайте платежи по карточкам с помощью мобильного устройства

Принимайте платежи по карточкам с помощью мобильного устройства

Программа поддержки субъектов малого и среднего бизнеса

Программа поддержки субъектов малого и среднего бизнеса

Комплексная поддержка бизнеса

Комплексная поддержка бизнеса

Услуги центра клиентской поддержки ОАО "АСБ Беларусбанк"

Услуги центра клиентской поддержки ОАО "АСБ Беларусбанк"

Беларусбанк разбивает мифы об аккредитивах

Беларусбанк разбивает мифы об аккредитивах

Торговое финансирование

Торговое финансирование

  • Филиальная
    сеть
  • Интернет-
    банкинг
  • М-банкинг
  • Клиент-банк
    (WEB)
  • Онлайн заявки,
    путеводитель
    по услугам
  • 147

На кнопке банковской жизни

27.07.2015

Если отделения банка часто называют лицом кредитно-финансового учреждения, то контакт- или колл-центры — его голосом. В «Беларусбанке» таких голосов 40, именно столько операторов работает в Контакт-центре. За два последних года их количество увеличилось почти в 4 раза. О новшествах в работе, универсальности своих сотрудников, звонках и вопросах клиентов рассказывает директор Контакт-центра Андрей КОРБУТ.

 

«Наши операторы — универсальны»

— У некоторых людей по поводу операторов различных колл-центров сложилось мнение, что на звонки отвечают ничего не знающие девочки, сидящие за книгами или планшетами, щелкающие по двум клавишам и мышке… Оправдано ли это мнение?

— Это абсолютно не так. По крайней мере, в Контакт-центре «Беларусбанка».

Наши операторы — универсальны, они решают любые вопросы клиентов. Их уровень подготовки и знаний намного шире, чем у большинства консультантов и специалистов банка. Если мы возьмем, например, какого-либо специалиста из розницы и посадим отвечать на звонки (исключительно на вопросы по рознице), вряд ли он выдержит этот наплыв даже час, ведь в большинстве случаев клиенты задают вопросы, ответы на которые требуют знаний не одной, а многих областей. Наши операторы ими обладают. И не потому, что они суперлюди, а потому, что у них суперработа, выполняя которую ты просто вынужден знать большое количество информации. Да и отвечая за смену на 120—150 звонков и сотни раз разъясняя различные ситуации, волей-неволей будешь хорошо ориентироваться во многих темах.

 

«Средний возраст сотрудника — 27 лет»

— Еще одно сложившееся в обществе мнение: в колл-центрах сотрудники работают около полугода, а потом, по разным причинам, уходят. Есть ли в Контакт-центре «Беларусбанка» текучка кадров? И какой средний возраст сотрудника?

— Текучки кадров у нас нет. Сотрудники уходят либо в декретный отпуск, либо переходят в другие структурные подразделения банка. За 5 лет работы Контакт-центра всего 3 человека поняли, что это не их работа, и ушли. Четверо перевелись в другие отделы.

Сегодня операторская служба Контакт-центра «Беларусбанка» состоит из 63 человек, из них 12 — мужчины и 51 женщина (9 наших девушек сейчас находятся в декрете). Средний возраст — 27 лет. Самому младшему сотруднику 18, старшему — 54.

 

«Операторы говорят 7 часов из 8-и»

— Сколько примерно часов сотрудник Контакт-центра консультирует клиентов за рабочую смену? И сколько времени уходит на обслуживание одного клиента?

— Одна из смен операторов длится 8 часов. Мы промониторили время, которое они затрачивают на разговоры с клиентами, и в среднем вышло около 7 часов (!) за смену. Согласитесь, не каждый из нас сможет на протяжении этого времени вежливо, понятно и культурно отвечать на сотни вопросов клиентов и разбираться порой в не совсем понятных просьбах. Практически всю рабочую смену (за исключением двух перерывов и обеда) оператор проводит у монитора.

За счет введения в начале года дифференциации звонков режим ожидания в Контакт-центре вышел на достаточно хороший показатель. Он сейчас у нас меньше минуты — около 30 секунд. В среднем оператор обслуживает клиента за 2 минуты.

Плана по звонкам для каждого оператора у нас нет, также как и нет ограничений по длительности звонка, ведь во главе угла у нас — разрешить проблему клиента по максимуму. Бывали и такие случаи, когда наши сотрудники по полчаса и даже больше общались с клиентами, в основном последние задавали вопросы, касающиеся Интернет-банкинга.

 

«Мы убедили руководство взять на работу студентов»

— Относительно недавно в Контакт-центр «Беларусбанка» стали набирать на работу студентов. С чем это связано?

— Проанализировав звонки наших клиентов, мы увидели, что 25% от общего их количества — простые вопросы, связанные с Интернет-банкингом. Это достаточно узкая тема, а объем звонков по нему — велик. Весь груз до недавнего времени был взвален на операторов, и с этим нужно было что-то делать…

Нам удалось убедить руководство банка в том, что стоит попробовать взять на работу студентов. Последним была предложена конкретная и понятная работа, набор знаний, который нужно приобрести, и помощь, которую необходимо оказать клиенту в этой области, не так велики. Человека этим знаниям обучить можно за неделю.

Много высококвалифицированных специалистов для ответов на вопросы по Интернет-банкингу нам и не нужно. Всплеск вопросов по этой теме начинается ближе к 16 числу и заканчивается 25, когда люди массово совершают платежи. В это время зачастую системы тормозят, начинаются ошибки, вводы неправильных паролей, блокировки. В это время нам необходимо задействовать большее количество специалистов, а потом они, по сути, не особо востребованы, по крайней мере до следующего сложного периода.

По ВУЗам, из которых мы берем студентов, ограничений нет. Если человек прилично выглядит, легко общается с людьми и соответствует нашим требованиям, то не важно, учится он на филолога или экономиста. Нельзя утверждать, что молодые люди (в основном на вопросы по Интернет-банкингу отвечают парни) получают от такой работы удовольствие и приступают к ней с большим энтузиазмом. Этого нет. Такая работа для них — исключительно источник заработка или получение какого-то опыта.

 

«Излишне «креативных» отправляем «креативить» в другом месте»

— На что вы как руководитель в первую очередь обращаете внимание, когда к вам приходит кандидат на должность оператора?

— Когда ко мне приходит кандидат на любую должность в Контакт-центре, всегда в первую очередь обращаю внимание на его внешний вид. Важно, чтобы он следил за собой, был опрятен и аккуратен, дисциплинирован и самоорганизован. Если же приходит излишне «креативный» человек, всем своим внешним видом кричащий: посмотрите, как я модно одет и накрашен либо наоборот излишне неопрятен (не как все люди), то мы отправляем его «креативить» в другом месте.

 

«Процесс подготовки оператора — от недели до месяца»

— Какое обучение проходит оператор Контакт-центра перед тем, как станет отвечать на вопросы клиентов банка?

— 99,9% наших операторов — это сотрудники с опытом работы в нашем банке, специалисты по ОРБУ либо консультанты. Во-первых, потому, что они уже знают, как работать с людьми и не так пугаются, когда, будем говорить прямо, на них просто «наезжают». Во-вторых, уже решен вопрос с дисциплиной — они прекрасно понимают, что если перед ними стоит задача, ее обязательно нужно выполнить. И в-третьих, у них грамотная речь, они правильно и четко излагают свои мысли.

С кандидатом на должность оператора предварительно разговариваем, выясняя, что человек знает и понимает, а какие модули еще необходимо подтянуть. Далее выдается на прочитку материал и ведется индивидуальная работа под руководством сотрудника из отдела поддержки. Затем кандидат садится на линию и слушает, как общаются опытные операторы с клиентами. На следующем этапе он сам отвечает на вопросы, правда, рядом с ним сидит еще один работник, контролирующий весь процесс и правильность ответов. Только потом человек уходит в свободное плавание и работает самостоятельно. Процесс подготовки в общей сложности длится от недели до одного месяца.

И в самом начале мы даем понять человеку, что его работа непосредственно влияет на коллективный результат, и если он будет плохо разговаривать с клиентами, то негатив автоматически ляжет не только на него, а на весь Контакт-центр и даже банк. Нам это не нужно.

Всегда говорю своим сотрудникам, что можно простить не совсем верную информацию, которую вы дали клиенту (этому мы научим, доучим), все мы люди, а не роботы, и где-то можем ошибиться. Но важен сам подход. И если клиент банка позвонил в Контакт-центр, нужно его, скажем так, довести до некой логической точки, чтобы он, даже если мы не смогли выполнить полностью его просьбу, получил квалифицированный ответ дружелюбно настроенного специалиста.

 

«Всплески звонков случаются, когда что-то происходит в государстве»

— В какое время года и дня наблюдается всплеск звонков?

— Летом у нас более или менее легкое время. Люди уезжают в отпуска, им в это время не до платежей, вкладов и кредитов. Весной, осенью и зимой мы работаем достаточно ровно, и на эти поры года приходится примерно одинаковое количество звонков. Всплески обычно случаются, когда что-то происходит в стране, особенно это касается экономических вопросов. Вот, например, в декабре прошлого года количество звонков в Контакт-центр увеличилось более чем в два раза.

Если говорить о распределении звонков в течение дня, то оно зависит от образа жизни городского человека. С самого утра (мы начинаем работать с 8.30) звонков не так много — люди только приходят на работу, потихоньку раскачиваются, включаются в ритм. Уже к 11—12 часам количество звонков увеличивается. Затем, когда начинаются обеды, естественно, людям снова ничего не нужно, они отдыхают — и у нас спад. Где-то с 16.00 у нас снова наблюдается повышенное количество звонков. Есть и явный провал звонков, он приходится на время, когда люди едут с работы.

Контакт-центр работает до 20.00. И хотя вся система закрывается, она просчитывает попытки дозвона. Мы проанализировали, до какого времени к нам поступают звонки: где-то до 21.00 люди пытаются нам дозвониться. После — тишина. Это можно связать и с традициями в обществе, ведь у нас принято звонить до десяти вечера, звонки после этого времени — не совсем хорошо.

— По каким вопросам клиенты «Беларусбанка» чаще всего звонят в Контакт-центр?

— Чаще всего звонят, чтобы задать вопросы, касающиеся платежных карт, Интернет-банкинга, режима работы и местонахождения отделений и обменных пунктов. Раньше одну из ведущих ролей среди вопросов занимали льготные кредиты. Сейчас вопросов о кредитах и депозитах практически нет. Из общего количество звонков в Контакт-центр нецелевые занимают всего 1%.

 

Если вы заметили неточность, пожалуйста, выделите её и нажмите Ctrl+Enter