Услуги:

Операции по вкладам и счетам физических лиц

Обслуживание юридических лиц и индивидуальных предпринимателей

Прием платежей

Предоставление страховых услуг

Валютно-обменные операции

Операции с платежными карточками

Операции с ценными бумагами

Переводы

Операции с монетами

Операции с лотерейными билетами

Банковское хранение

Кредитные операции физических лиц

Операции с коммерческими чеками

Другие операции

Вярнуцца на старонку

Выберите интересующий Вас вклад и нажмите кнопку «Подробнее»

Рэкламная гульня «Час адпачываць з БЕЛКАРТ!»

Рэкламная гульня «Час адпачываць з БЕЛКАРТ!»

«Беларусбанк» прапануе новыя выпускі ІНТЭРНЭТ-АБЛІГАЦЫЙ!

«Беларусбанк» прапануе новыя выпускі ІНТЭРНЭТ-АБЛІГАЦЫЙ!

Крэдыт на рэфінансаванне «Удалае абнаўленне»

Крэдыт на рэфінансаванне «Удалае абнаўленне»

Карта растэрміноўкі «Магніт»

Карта растэрміноўкі «Магніт»

Клуб «Карт-бланш»

Клуб «Карт-бланш»

Клуб #настарт

Клуб #настарт

Клуб «Аксаміт»

Клуб «Аксаміт»

КАРТКА MASTERCARD ААТ «ААБ БЕЛАРУСБАНК» ДОРЫЦЬ МЕСЯЦ ПАДПІСКІ АД MEGOGO!

КАРТКА MASTERCARD ААТ «ААБ БЕЛАРУСБАНК» ДОРЫЦЬ МЕСЯЦ ПАДПІСКІ АД MEGOGO!

КРЭДЫТЫ НА НАБЫЦЦЁ АЎТАМАБІЛЯЎ

КРЭДЫТЫ НА НАБЫЦЦЁ АЎТАМАБІЛЯЎ

Комплексны банкаўскі прадукт «Свабодны выбар»

Комплексны банкаўскі прадукт «Свабодны выбар»

КРЭДЫТ на спажывецкія патрэбы без паручыцеляў

КРЭДЫТ на спажывецкія патрэбы без паручыцеляў

  • Перавагі VIP-абслугоўвання

    Перавагі VIP-абслугоўвання

    Канфідэнцыяльнасць, індывідуальны падыход і высокі ўзровень зручнасці абслугоўвання

  • Прэміяльныя карты

    Прэміяльныя карты

    Карткі з унікальнымі магчымасцямі для кліентаў, якія часта падарожнічаюць, цэняць камфорт і высокі ўзровень сэрвісу

  • Давернае кіраванне

    Давернае кіраванне

    Давернае кіраванне – спалучэнне высокай даходнасці ад інвесціравання сродкаў на рынку каштоўных папер

  • Індывідуальныя банкаўскія сейфы

    Індывідуальныя банкаўскія сейфы

    Індывідуальныя дэпазітныя сейфы для захоўвання дакументаў і каштоўнасцей – гэта адзін з самых бяспечных і зручных для Вас спосабаў захоўвання каштоўнасцей

Cвяточная акцыя для юрыдычных асоб і індывідуальных прадпрымальнікаў

Cвяточная акцыя для юрыдычных асоб і індывідуальных прадпрымальнікаў

Сэрвіс праверкі контрагентаў

Сэрвіс праверкі контрагентаў

Новая прапанова – спецыяльна для індывідуальных прадпрымальнікаў!

Новая прапанова – спецыяльна для індывідуальных прадпрымальнікаў!

Прымайце плацяжы па картках з дапамогай мабільнай прылады

Прымайце плацяжы па картках з дапамогай мабільнай прылады

Праграма падтрымкі суб'ектаў малога і сярэдняга бізнесу

Праграма падтрымкі суб'ектаў малога і сярэдняга бізнесу

Комплексная падтрымка бізнесу

Комплексная падтрымка бізнесу

Паслугі цэнтра кліенцкай падтрымкі ААТ "ААБ Беларусбанк"

Паслугі цэнтра кліенцкай падтрымкі ААТ "ААБ Беларусбанк"

Беларусбанк разбівае міфы пра акрэдытывы

Беларусбанк разбівае міфы пра акрэдытывы

Гандлёвае фінансаванне

Гандлёвае фінансаванне

  • Філіяльная
    сетка
  • Інтэрнэт-
    банкінг
  • М-банкінг
  • Кліент-банк
    (WEB)
  • Анлайн заяўкi,
    даведнік
    па паслугах
  • 147

На кнопцы банкаўскага жыцця

27.07.2015

Калі аддзяленні банка часта называюць тварам крэдытна-фінансавай установы, то кантакт- ці кол-цэнтры — яго голасам. У «Беларусбанку» такіх галасоў 40, менавіта столькі аператараў працуе ў Кантакт-цэнтры. За два апошнія гады іх колькасць павялічылася амаль у 4 разы. Аб навізне ў працы, універсальнасці сваіх супрацоўнікаў, званках і пытаннях кліентаў расказвае дырэктар Кантакт-цэнтра Андрэй КОРБУТ.

 

«Нашы аператары — універсальныя»

— У некаторых людзей наконт аператараў розных кол-цэнтраў склалася меркаванне, што на званкі адказваюць дзяўчаты, якія нічога не ведаюць, сядзяць за кніжкамі ці планшэтамі, стукаюць па дзвюх клавішах і мышцы… Ці апраўдана такое меркаванне?

— Гэта абсалютна не так. Ва ўсялякім выпадку, у Кантакт-цэнтры «Беларусбанка».

Нашы аператары — універсальныя, яны вырашаюць любыя пытанні кліентаў. Іх узровень падрыхтоўкі і ведаў намнога шырэйшы, чым у большасці кансультантаў і спецыялістаў банка. Калі мы возьмем, напрыклад, якога-небудзь спецыяліста з розніцы і пасадзім адказваць на званкі (выключна на пытанні па розніцы), наўрад ці ён вытрымае гэты наплыў нават гадзіну, бо ў большасці выпадкаў кліенты задаюць пытанні, адказы на якія патрабуюць ведання не адной, а многіх абласцей. Нашы аператары імі валодаюць. І не таму, што яны суперлюдзі, а таму што ў іх суперпраца, выконваючы якую ты проста вымушаны ведаць вялікую колькасць інфармацыі. Ды і адказваючы за змену на 120—150 званкоў і сотні разоў тлумачачы розныя сітуацыі, хочаш не хочаш будзеш добра арыентавацца ў многіх тэмах.

 

«Сярэдні ўзрост супрацоўніка — 27 гадоў»

— Яшчэ адно існуючае ў грамадстве меркаванне: у кол-цэнтрах працуюць прыкладна паўгода, а потым, па розных прычынах, сыходзяць. Ці ёсць у Кантакт-цэнтры «Беларусбанка» цякучка кадраў? І які сярэдні ўзрост супрацоўніка?

— Цякучкі кадраў у нас няма. Супрацоўнікі ідуць або ў дэкрэтны адпачынак, або пераходзяць у іншыя структурныя падраздзяленні банка. За 5 гадоў існавання Кантакт-цэнтра ўсяго 3 чалавекі зразумелі, што гэта не іх работа, і сышлі. Чацвёра перавяліся ў іншыя аддзелы.

Сёння аператарская служба Кантакт-цэнтра «Беларусбанка» складаецца з 63 чалавек, з іх 12 — мужчыны і 51 жанчына (9 нашых дзяўчат зараз знаходзяцца ў дэкрэце). Сярэдні ўзрост — 27 гадоў. Самаму малодшаму супрацоўніку 18, старэйшаму — 54.

 

«Аператары гавораць 7 гадзін з 8-і»

— Колькі прыкладна гадзін супрацоўнік Кантакт-цэнтра кансультуе кліентаў за рабочую змену? І колькі часу ідзе на абслугоўванне аднаго кліента?

— Адна са змен аператараў працягваецца 8 гадзін. Мы праманіторылі час, які яны затрачваюць на размову з кліентамі, і ў сярэднім выйшла каля 7 гадзін (!) за змену. Пагадзіцеся, не кожны з нас зможа на працягу гэтага часу ветліва, зразумела і культурна адказваць на сотні пытанняў кліентаў і разбірацца часам у незусім зразумелых просьбах. Практычна ўсю рабочую змену (за выключэннем двух перапынкаў і абеда) аператар праводзіць ля манітора.

За кошт увядзення ў пачатку года дыферэнцыяцыі званкоў рэжым чакання ў Кантакт-цэнтры выйшаў на дастаткова добры паказчык. Ён зараз у нас меншы за мінуту — каля 30 секунд. У сярэднім аператар абслугоўвае кліента за 2 мінуты.

Плана па званках для кожнага аператара у нас няма, таксама як і няма абмежаванняў па працягласці званка, бо галоўнае для нас — вырашыць праблему кліента па максімуму. Бывалі і такія выпадкі, калі нашы супрацоўнікі па паўгадзіны і нават больш размаўлялі з кліентамі, у асноўным апошнія задавалі пытанні, якія датычацца Інтэрнэт-банкінга.

 

«Мы пераканалі кіраўніцтва ўзяць на працу студэнтаў»

— Адносна нядаўна ў Кантакт-цэнтр «Беларусбанка» сталі набіраць на працу студэнтаў. З чым гэта звязана?

— Прааналізаваўшы званкі нашых кліентаў, мы ўбачылі, што 25% ад агульнай іх колькасці — простыя пытанні, звязаныя з Інтэрнэт-банкінгам. Гэта даволі вузкая тэма, а аб’ём званкоў па ім — вялікі. Увесь груз да нядаўняга часу быў узвалены на аператараў, і з гэтым трэба было штосьці рабіць…

Нам удалося пераканаць кіраўніцтва банка ў тым, што варта паспрабаваць узяць на працу студэнтаў. Апошнім была прапанавана канкрэтная і зразумелая работа, набор ведаў, які неабходна набыць, і дапамога, якую неабходна аказаць кліенту ў гэтай галіне, не такія вялікія. Чалавека гэтым ведам навучыць можна за тыдзень.

Шмат высокакваліфікаваных спецыялістаў для адказаў на пытанні па Інтэрнэт-банкінгу нам і не патрэбна. Усплёск пытанняў па гэтай тэме пачынаецца бліжэй да 16 чысла і заканчваецца 25, калі людзі масава здзяйсняюць плацяжы. У гэты час часта сістэмы тармозяць, пачынаюцца памылкі, уводы няправільных пароляў, блакіроўкі. У гэты час нам неабходна задзейнічаць большую колькасць спецыялістаў, а потым яны, па сутнасці, не асабліва запатрабаваныя, па меншай меры да наступнага складанага перыяду.

Па ВНУ, з якіх мы бяром студэнтаў, абмежаванняў няма. Калі чалавек прыстойна выглядае, лёгка кантактуе з людзьмі і адпавядае нашым патрабаванням, то не важна, вучыцца ён на філолага ці эканаміста. Нельга сцвярджаць, што маладыя людзі (у аноўным на пытанні па Інтэрнэт-банкінгу адказваюць хлопцы) атрымліваюць ад такой работы задавальненне і прыступаюць да яе з вялікім энтузіязмам. Гэтага няма. Такая работа для іх — выключна крыніца заробку або атрымання нейкага вопыту.

 

«Залішне «крэатыўных» адпраўляем «крэатывіць» у іншым месцы»

— На што вы як кіраўнік у першую чаргу звяртаеце ўвагу, калі да вас прыходзіць кандыдат на пасаду аператара?

— Калі да мяне прыходзіць кандыдат на любую пасаду ў Кантакт-цэнтры, заўсёды ў першую чаргу звяртаю ўвагу на яго знешні выгляд. Важна, каб ён сачыў за сабой, быў акуратны, дысцыплінаваны і самаарганізаваны. Калі ж прыходзіць залішне «крэатыўны» чалавек, які усім сваім знешнім выглядам крычыць: паглядзіце, як я модна апрануты і нафарбаваны або наадварот, залішне неахайным (не як усе людзі), то мы адпраўляем яго «крэатывіць» у іншым месцы.

 

«Працэс падрыхтоўкі аператара — ад тыдня да месяца»

— Якое навучанне праходзіць аператар Кантакт-цэнтра, перш чым стане адказваць на пытанні кліентаў банка?

— 99,9% нашых аператараў — гэта супрацоўнікі з вопытам працы ў нашым банку, спецыялісты па АРБУ або кансультанты. Па-першае, таму што яны ўжо ведаюць, як працаваць з людзьмі, і не так палохаюцца, калі, будзем гаварыць прама, на іх проста «наязджаюць». Па-другое, ужо вырашана пытанне з дысцыплінай — яны выдатна разумеюць, што калі перад імі стаіць задача, яе абавязкова трэба выканаць. І па-трэцяе, у іх правільная гаворка, яны дакладна і выразна выказваюць сваю думку.

З кандыдатам на пасаду аператара папярэдне размаўляем, высвятляючы, што чалавек ведае і разумее, а якія модулі яшчэ неабходна падцягнуць. Далей выдаецца для прачыткі матэрыял і вядзецца індывідуальная работа пад кіраўніцтвам супрацоўніка з аддзела падтрымкі. Затым кандыдат садзіцца на лінію і слухае, як кантактуюць вопытныя аператары з кліентамі. На наступным этапе ён сам адказвае на пытанні, праўда, побач з ім сядзіць яшчэ адзін работнік, які кантралюе ўвесь працэс і правільнасць адказаў. Толькі потым чалавек адпраўляецца ў вольнае плаванне і працуе самастойна. Працэс падрыхтоўкі ў цэлым працягваецца ад тыдня да аднаго месяца.

І ў самым пачатку мы даем зразумець чалавеку, што яго работа непасрэдна ўплывае на калектыўны вынік, і калі ён будзе дрэнна размаўляць з кліентамі, то негатыў аўтаматычна ляжа не толькі на яго, а на ўвесь Кантакт-цэнтр і нават банк. Нам гэта не патрэбна.

Заўсёды кажу сваім супрацоўнікам, што можна прабачыць не зусім дакладную інфармацыю, якую вы далі кліенту (гэтаму мы навучым, давучым), усе мы людзі, а не робаты, і дзесьці можам памыляцца. Але важны сам падыход. І калі кліент банка патэлефанаваў у Кантакт-цэнтр, трэба яго, скажам так, давесці да нейкай лагічнай кропкі, каб ён, нават калі мы не змаглі выканаць поўнасцю яго просьбу, атрымаў кваліфікаваны адказ па-сяброўску настроенага спецыяліста.

 

«Усплёскі званкоў здараюцца, калі штосьці адбываецца ў дзяржаве»

— У якую пару года і дня назіраецца ўсплёск званкоў?

— Летам у нас больш ці менш спакойны час. Людзі едуць у адпачынкі, ім у гэты час не да плацяжоў, укладаў і крэдытаў. Вясной, восенню і зімой мы працуем дастаткова роўна, і на гэтыя поры года прыпадае прыкладна аднолькавая колькасць званкоў. Усплёскі звычайна здараюцца, калі штосьці адбываецца ў краіне, асабліва гэта датычыцца эканамічных пытанняў. Вось, напрыклад, у снежні мінулага года колькасць званкоў у Кантакт-цэнтр павялічылася больш чым у два разы.

Калі гаварыць пра размеркаванне званкоў на працягу дня, то яно залежыць ад ладу жыцця гарадскога чалавека. Ад самай раніцы (мы пачынаем працаваць з 8.30) званкоў не так многа — людзі толькі прыходзяць на працу, паволі ўключаюцца ў рытм. Ужо к 11—12 гадзінам колькасць званкоў павялічваецца. Затым, калі пачынаюцца абеды, натуральна, людзям зноў нічога не патрэбна, яны адпачываюць — і ў нас спад. Дзесьці каля 16.00 у нас ізноў назіраецца павышаная колькасць званкоў. Ёсць відавочны правал тэлефанаванняў, ён прыпадае на час, калі людзі едуць з работы.

Кантакт-цэнтр працуе да 20.00. І хаця ўся сістэма закрываецца, яна пралічвае спробы дазвону. Мы прааналізавалі, да якога часу да нас паступаюць званкі: прыкладна да 21.00 людзі спрабуюуь нам дазваніцца. Пасля — цішыня . Гэта можна звязаць і з традыцыямі ў грамадстве, бо ў нас прынята тэлефанаваць да дзясятай гадзіны вечара, званкі пасля гэтага часу — не зусім добра.

— Па якіх пытаннях кліенты «Беларусбанка» часцей за ўсё тэлефануюць у Кантакт-цэнтр?

— Часцей за ўсё тэлефануюць, каб задаць пытанні, якія датычацца плацежных карт, Інтэрнэт-банкінгу, рэжыму працы і месцазнаходжання аддзяленняў і абменных пунктаў. Раней адну з вядучых роляў сярод пытанняў займалі льготныя крэдыты. Зараз пытанняў пра крэдыты і дэпазіты практычна няма. З агульнай колькасці званкоў у Кантакт-цэнтр нямэтавыя займаюць усяго 1%.

 

Калі Вы заўважылі недакладнасць, калі ласка, выдзеліце яе і націсніце Ctrl+Enter
/ / / На кнопцы банкаўскага жыцця