Інтэрв'ю з кіраўніком
27.07.2015

На кнопцы банкаўскага жыцця

Калі аддзяленні банка часта называюць тварам крэдытна-фінансавай установы, то кантакт- ці кол-цэнтры — яго голасам. У «Беларусбанку» такіх галасоў 40, менавіта столькі аператараў працуе ў Кантакт-цэнтры. За два апошнія гады іх колькасць павялічылася амаль у 4 разы. Аб навізне ў працы, універсальнасці сваіх супрацоўнікаў, званках і пытаннях кліентаў расказвае дырэктар Кантакт-цэнтра Андрэй КОРБУТ.

 

«Нашы аператары — універсальныя»

— У некаторых людзей наконт аператараў розных кол-цэнтраў склалася меркаванне, што на званкі адказваюць дзяўчаты, якія нічога не ведаюць, сядзяць за кніжкамі ці планшэтамі, стукаюць па дзвюх клавішах і мышцы… Ці апраўдана такое меркаванне?

— Гэта абсалютна не так. Ва ўсялякім выпадку, у Кантакт-цэнтры «Беларусбанка».

Нашы аператары — універсальныя, яны вырашаюць любыя пытанні кліентаў. Іх узровень падрыхтоўкі і ведаў намнога шырэйшы, чым у большасці кансультантаў і спецыялістаў банка. Калі мы возьмем, напрыклад, якога-небудзь спецыяліста з розніцы і пасадзім адказваць на званкі (выключна на пытанні па розніцы), наўрад ці ён вытрымае гэты наплыў нават гадзіну, бо ў большасці выпадкаў кліенты задаюць пытанні, адказы на якія патрабуюць ведання не адной, а многіх абласцей. Нашы аператары імі валодаюць. І не таму, што яны суперлюдзі, а таму што ў іх суперпраца, выконваючы якую ты проста вымушаны ведаць вялікую колькасць інфармацыі. Ды і адказваючы за змену на 120—150 званкоў і сотні разоў тлумачачы розныя сітуацыі, хочаш не хочаш будзеш добра арыентавацца ў многіх тэмах.

 

«Сярэдні ўзрост супрацоўніка — 27 гадоў»

— Яшчэ адно існуючае ў грамадстве меркаванне: у кол-цэнтрах працуюць прыкладна паўгода, а потым, па розных прычынах, сыходзяць. Ці ёсць у Кантакт-цэнтры «Беларусбанка» цякучка кадраў? І які сярэдні ўзрост супрацоўніка?

— Цякучкі кадраў у нас няма. Супрацоўнікі ідуць або ў дэкрэтны адпачынак, або пераходзяць у іншыя структурныя падраздзяленні банка. За 5 гадоў існавання Кантакт-цэнтра ўсяго 3 чалавекі зразумелі, што гэта не іх работа, і сышлі. Чацвёра перавяліся ў іншыя аддзелы.

Сёння аператарская служба Кантакт-цэнтра «Беларусбанка» складаецца з 63 чалавек, з іх 12 — мужчыны і 51 жанчына (9 нашых дзяўчат зараз знаходзяцца ў дэкрэце). Сярэдні ўзрост — 27 гадоў. Самаму малодшаму супрацоўніку 18, старэйшаму — 54.

 

«Аператары гавораць 7 гадзін з 8-і»

— Колькі прыкладна гадзін супрацоўнік Кантакт-цэнтра кансультуе кліентаў за рабочую змену? І колькі часу ідзе на абслугоўванне аднаго кліента?

— Адна са змен аператараў працягваецца 8 гадзін. Мы праманіторылі час, які яны затрачваюць на размову з кліентамі, і ў сярэднім выйшла каля 7 гадзін (!) за змену. Пагадзіцеся, не кожны з нас зможа на працягу гэтага часу ветліва, зразумела і культурна адказваць на сотні пытанняў кліентаў і разбірацца часам у незусім зразумелых просьбах. Практычна ўсю рабочую змену (за выключэннем двух перапынкаў і абеда) аператар праводзіць ля манітора.

За кошт увядзення ў пачатку года дыферэнцыяцыі званкоў рэжым чакання ў Кантакт-цэнтры выйшаў на дастаткова добры паказчык. Ён зараз у нас меншы за мінуту — каля 30 секунд. У сярэднім аператар абслугоўвае кліента за 2 мінуты.

Плана па званках для кожнага аператара у нас няма, таксама як і няма абмежаванняў па працягласці званка, бо галоўнае для нас — вырашыць праблему кліента па максімуму. Бывалі і такія выпадкі, калі нашы супрацоўнікі па паўгадзіны і нават больш размаўлялі з кліентамі, у асноўным апошнія задавалі пытанні, якія датычацца Інтэрнэт-банкінга.

 

«Мы пераканалі кіраўніцтва ўзяць на працу студэнтаў»

— Адносна нядаўна ў Кантакт-цэнтр «Беларусбанка» сталі набіраць на працу студэнтаў. З чым гэта звязана?

— Прааналізаваўшы званкі нашых кліентаў, мы ўбачылі, што 25% ад агульнай іх колькасці — простыя пытанні, звязаныя з Інтэрнэт-банкінгам. Гэта даволі вузкая тэма, а аб’ём званкоў па ім — вялікі. Увесь груз да нядаўняга часу быў узвалены на аператараў, і з гэтым трэба было штосьці рабіць…

Нам удалося пераканаць кіраўніцтва банка ў тым, што варта паспрабаваць узяць на працу студэнтаў. Апошнім была прапанавана канкрэтная і зразумелая работа, набор ведаў, які неабходна набыць, і дапамога, якую неабходна аказаць кліенту ў гэтай галіне, не такія вялікія. Чалавека гэтым ведам навучыць можна за тыдзень.

Шмат высокакваліфікаваных спецыялістаў для адказаў на пытанні па Інтэрнэт-банкінгу нам і не патрэбна. Усплёск пытанняў па гэтай тэме пачынаецца бліжэй да 16 чысла і заканчваецца 25, калі людзі масава здзяйсняюць плацяжы. У гэты час часта сістэмы тармозяць, пачынаюцца памылкі, уводы няправільных пароляў, блакіроўкі. У гэты час нам неабходна задзейнічаць большую колькасць спецыялістаў, а потым яны, па сутнасці, не асабліва запатрабаваныя, па меншай меры да наступнага складанага перыяду.

Па ВНУ, з якіх мы бяром студэнтаў, абмежаванняў няма. Калі чалавек прыстойна выглядае, лёгка кантактуе з людзьмі і адпавядае нашым патрабаванням, то не важна, вучыцца ён на філолага ці эканаміста. Нельга сцвярджаць, што маладыя людзі (у аноўным на пытанні па Інтэрнэт-банкінгу адказваюць хлопцы) атрымліваюць ад такой работы задавальненне і прыступаюць да яе з вялікім энтузіязмам. Гэтага няма. Такая работа для іх — выключна крыніца заробку або атрымання нейкага вопыту.

 

«Залішне «крэатыўных» адпраўляем «крэатывіць» у іншым месцы»

— На што вы як кіраўнік у першую чаргу звяртаеце ўвагу, калі да вас прыходзіць кандыдат на пасаду аператара?

— Калі да мяне прыходзіць кандыдат на любую пасаду ў Кантакт-цэнтры, заўсёды ў першую чаргу звяртаю ўвагу на яго знешні выгляд. Важна, каб ён сачыў за сабой, быў акуратны, дысцыплінаваны і самаарганізаваны. Калі ж прыходзіць залішне «крэатыўны» чалавек, які усім сваім знешнім выглядам крычыць: паглядзіце, як я модна апрануты і нафарбаваны або наадварот, залішне неахайным (не як усе людзі), то мы адпраўляем яго «крэатывіць» у іншым месцы.

 

«Працэс падрыхтоўкі аператара — ад тыдня да месяца»

— Якое навучанне праходзіць аператар Кантакт-цэнтра, перш чым стане адказваць на пытанні кліентаў банка?

— 99,9% нашых аператараў — гэта супрацоўнікі з вопытам працы ў нашым банку, спецыялісты па АРБУ або кансультанты. Па-першае, таму што яны ўжо ведаюць, як працаваць з людзьмі, і не так палохаюцца, калі, будзем гаварыць прама, на іх проста «наязджаюць». Па-другое, ужо вырашана пытанне з дысцыплінай — яны выдатна разумеюць, што калі перад імі стаіць задача, яе абавязкова трэба выканаць. І па-трэцяе, у іх правільная гаворка, яны дакладна і выразна выказваюць сваю думку.

З кандыдатам на пасаду аператара папярэдне размаўляем, высвятляючы, што чалавек ведае і разумее, а якія модулі яшчэ неабходна падцягнуць. Далей выдаецца для прачыткі матэрыял і вядзецца індывідуальная работа пад кіраўніцтвам супрацоўніка з аддзела падтрымкі. Затым кандыдат садзіцца на лінію і слухае, як кантактуюць вопытныя аператары з кліентамі. На наступным этапе ён сам адказвае на пытанні, праўда, побач з ім сядзіць яшчэ адзін работнік, які кантралюе ўвесь працэс і правільнасць адказаў. Толькі потым чалавек адпраўляецца ў вольнае плаванне і працуе самастойна. Працэс падрыхтоўкі ў цэлым працягваецца ад тыдня да аднаго месяца.

І ў самым пачатку мы даем зразумець чалавеку, што яго работа непасрэдна ўплывае на калектыўны вынік, і калі ён будзе дрэнна размаўляць з кліентамі, то негатыў аўтаматычна ляжа не толькі на яго, а на ўвесь Кантакт-цэнтр і нават банк. Нам гэта не патрэбна.

Заўсёды кажу сваім супрацоўнікам, што можна прабачыць не зусім дакладную інфармацыю, якую вы далі кліенту (гэтаму мы навучым, давучым), усе мы людзі, а не робаты, і дзесьці можам памыляцца. Але важны сам падыход. І калі кліент банка патэлефанаваў у Кантакт-цэнтр, трэба яго, скажам так, давесці да нейкай лагічнай кропкі, каб ён, нават калі мы не змаглі выканаць поўнасцю яго просьбу, атрымаў кваліфікаваны адказ па-сяброўску настроенага спецыяліста.

 

«Усплёскі званкоў здараюцца, калі штосьці адбываецца ў дзяржаве»

— У якую пару года і дня назіраецца ўсплёск званкоў?

— Летам у нас больш ці менш спакойны час. Людзі едуць у адпачынкі, ім у гэты час не да плацяжоў, укладаў і крэдытаў. Вясной, восенню і зімой мы працуем дастаткова роўна, і на гэтыя поры года прыпадае прыкладна аднолькавая колькасць званкоў. Усплёскі звычайна здараюцца, калі штосьці адбываецца ў краіне, асабліва гэта датычыцца эканамічных пытанняў. Вось, напрыклад, у снежні мінулага года колькасць званкоў у Кантакт-цэнтр павялічылася больш чым у два разы.

Калі гаварыць пра размеркаванне званкоў на працягу дня, то яно залежыць ад ладу жыцця гарадскога чалавека. Ад самай раніцы (мы пачынаем працаваць з 8.30) званкоў не так многа — людзі толькі прыходзяць на працу, паволі ўключаюцца ў рытм. Ужо к 11—12 гадзінам колькасць званкоў павялічваецца. Затым, калі пачынаюцца абеды, натуральна, людзям зноў нічога не патрэбна, яны адпачываюць — і ў нас спад. Дзесьці каля 16.00 у нас ізноў назіраецца павышаная колькасць званкоў. Ёсць відавочны правал тэлефанаванняў, ён прыпадае на час, калі людзі едуць з работы.

Кантакт-цэнтр працуе да 20.00. І хаця ўся сістэма закрываецца, яна пралічвае спробы дазвону. Мы прааналізавалі, да якога часу да нас паступаюць званкі: прыкладна да 21.00 людзі спрабуюуь нам дазваніцца. Пасля — цішыня . Гэта можна звязаць і з традыцыямі ў грамадстве, бо ў нас прынята тэлефанаваць да дзясятай гадзіны вечара, званкі пасля гэтага часу — не зусім добра.

— Па якіх пытаннях кліенты «Беларусбанка» часцей за ўсё тэлефануюць у Кантакт-цэнтр?

— Часцей за ўсё тэлефануюць, каб задаць пытанні, якія датычацца плацежных карт, Інтэрнэт-банкінгу, рэжыму працы і месцазнаходжання аддзяленняў і абменных пунктаў. Раней адну з вядучых роляў сярод пытанняў займалі льготныя крэдыты. Зараз пытанняў пра крэдыты і дэпазіты практычна няма. З агульнай колькасці званкоў у Кантакт-цэнтр нямэтавыя займаюць усяго 1%.