Звароты

Парадак разгляду зваротаў

ПАРАДАК РАЗГЛЯДУ ЗВАРОТАЎ ГРАМАДЗЯН,
У ТЫМ ЛІКУ ІНДЫВІДУАЛЬНЫХ ПРАДПРЫМАЛЬНІКАЎ, ІХ ПРАДСТАЎНІКОЎ, ПРАДСТАЎНІКОЎ ЮРЫДЫЧНЫХ АСОБ

Разгляд зваротаў грамадзян і юрыдычных асоб ажыццяўляецца ў ААТ «ААБ Беларусбанк» у адпаведнасці з Законам Рэспублікі Беларусь ад 18 ліпеня 2011 г. № 300-З "Аб зваротах грамадзян і юрыдычных асоб" (Нацыянальны рэестр прававых актаў Рэспублікі Беларусь, № 2/1852 ад 19 ліпеня 2011 г.).

Парадак падачы зваротаў

Пісьмовыя звароты падаюцца нарачным (кур’ерам), па пошце, у ходзе асабістага прыёму, шляхам унясення заўваг і (або) прапаноў у кнігу заўваг і прапаноў.

Кніга заўваг і прапаноў вядзецца ў кожнай установе банка, аперацыйнай службе, аддзяленнях і перасовачных касах, за выключэннем абменных пунктаў (у тым ліку перасовачных) і аддаленых працоўных месцаў, і прадастаўляецца па першым патрабаванні грамадзяніна.

Вусныя звароты выкладаюцца ў ходзе асабістага прыёму. Асабісты прыём вядзецца кіраўніцтвам ААТ "ААБ Беларусбанк" і яго ўстаноў, кіраўнікамі самастойных структурных падраздзяленняў Галощнага офіса банка ў адпаведнасці з графікамі, якія размяшчаюцца ва ўстановах банка.

Папярэдні запіс на асабісты прыём ажыццяўляецца ў выпадку прадстаўлення заяўнікам інфармацыі: прозвішча, імя, імя па бацьку (калі такое маецца), кантактны тэлефон, характар пытанняў для абмеркавання на асабістым прыёме.
Пры ажыццяўленні папярэдняга запісу на асабісты прыём да Старшыні Праўлення ў выпадку, калі заяўнік раней не звяртаўся на асабісты прыём ва ўстановы Банка, запіс можа быць здзейснены на асабісты прыём да намесніка Старшыні Праўлення (галоўнага бухгалтара, выканаўчага дырэктара па курыруемым напрамку дзейнасці, зыходзячы з сутнасці пытанняў, выкладзеных заяўнікам у ходзе запісу.
Папярэдні запіс на асабісты прыём да Старшыні Праўлення, намеснікаў Старшыні Праўлення, галоўнага бухгалтара, выканаўчых дырэктараў, кіраўнікоў абласных (Мінскага) упраўленняў спыняецца за 3 працоўныя дні да правядзення асабістага прыёму. У выпадку змянення ўзгодненага парадку асабістага прыёму сакратар своечасова інфармуе аб гэтым грамадзян і прадстаўнікоў юрыдычных асоб.

Электронныя звароты могуць быць накіраваны ў Галаўны офіс банка праз спецыяльную рубрыку вэб-сайта банка (шляхам запаўнення спецыяльнай формы), а ў іншых установах банка – праз адрас электроннай пошты, пазначаны ў камунікацыйных даных(даведнік філіялаў).

У спецыяльнай рубрыцы вэб-сайта банка прадстаўлены дзве формы электронных зваротаў: «Электронныя звароты грамадзян», «Электронныя звароты юрыдычных асоб і індывідуальных прадпрымальнікаў».

Да электронных зваротаў прыкладаюцца электронныя версіі дадатковых дакументаў і (або) звестак (дакументаў, якія пацвярджаюць паўнамоцтвы прадстаўнікоў заяўнікаў, дакументаў аб выніках папярэдняга разгляду зваротаў і іншых дакументаў і (або) звестак, неабходных для вырашэння пытанняў, выкладзеных у зваротах). Дапушчальнымі фарматамі прыкладаемых файлаў з’яўляюцца: *.rtf, *.doc, *.docx, *.pdf, *.tif, *.tiff, *.png, *.jpeg, *.jpg, *odt, *txt.

Электронныя спасылкі на дакументы ў тэксце электроннага звароту да разгляду не прымаюцца.

Патрабаванні, якія прад’яўляюцца да зваротаў

Звароты падаюцца заяўнікамі на беларускай або рускай мове.

Тэкст звароту павінен паддавацца прачытанню. Рукапісныя звароты павінны быць напісаны выразным, разборлівым почыркам. Не дапускаецца ўжыванне ў зваротах нецэнзурных або абразлівых слоў ці выразаў.

Да пісьмовых зваротаў, якія падаюцца прадстаўнікамі заяўнікаў, прыкладаюцца дакументы, якія пацвярджаюць іх паўнамоцтвы. Да электронных зваротаў, якія падаюцца прадстаўнікамі заяўнікаў, павінны прыкладацца электронныя копіі дакументаў, якія пацвярджаюць іх паўнамоцтвы.

У зваротах павінна ўтрымлівацца інфармацыя аб выніках іх папярэдняга разгляду з прыкладаннем (пры наяўнасці) дакументаў, якія пацвярджаюць гэту інфармацыю.

Пісьмовыя звароты грамадзян (за выключэннем заўваг і (або) прапаноў, якія ўносяцца ў кнігу заўваг і прапаноў у адпаведнасці з формай кнігі) павінны ўтрымліваць:

  • найменне ААТ «ААБ Беларусбанк» або яго ўстаноў (або пасада асобы, якой накіроўваецца зварот);
  • прозвішча, уласнае імя, імя па бацьку (калі такое маецца) або ініцыялы грамадзяніна, адрас яго месца жыхарства (месца знаходжання);
  • выкладанне сутнасці звароту;
  • асабісты подпіс грамадзяніна (грамадзян).

Пісьмовыя звароты юрыдычных асоб павінны ўтрымліваць:

  • найменне ААТ «ААБ Беларусбанк» або яго ўстаноў (або пасада асобы, якой накіроўваецца зварот);
  • поўнае найменне юрыдычнай асобы і яе месца знаходжання;
  • выкладанне сутнасці звароту;
  • прозвішча, уласнае імя, імя па бацьку (калі такое маецца) або ініцыялы кіраўніка ці асобы, упаўнаважанай у вызначаным парадку падпісваць звароты;
  • асабісты подпіс кіраўніка або асобы, упаўнаважанай у вызначаным парадку падпісваць звароты, завераны пячаткай юрыдычнай асобы.

Электронныя звароты павінны адпавядаць патрабаванням, якія прад’яўляюцца да пісьмовых зваротаў, а таксама ўтрымліваць адрас электроннай пошты заяўніка. Адказы (паведамленні) на электронныя звароты накіроўваюцца ў электронным выглядзе на адрас электроннай пошты, пазначаны ў электронным звароце, або ў пісьмовым выглядзе на адрас месца жыхарства (месца знаходжання) грамадзяніна або месца знаходжання юрыдычнай асобы ў выпадках, устаноўленых Законам Рэспублікі Беларусь ад 18 ліпеня 2011 года "Аб зваротах грамадзян і юрыдычных асоб".

Тэрміны разгляду зваротаў

Тэрмін разгляду звароту лічыцца ў месяцах або днях, пачынаючы з дня, наступнага за днём яго рэгістрацыі ва ўстанове банка.

Калі апошні дзень тэрміну разгляду зваротаў прыпадае на непрацоўны дзень, то днём заканчэння тэрміну лічыцца першы наступны за ім працоўны дзень.

Звароты павінны быць разгледжаны не пазней пятнаццаці дзён, а звароты, якія патрабуюць дадатковага вывучэння і праверкі, – не пазней аднаго месяца, калі іншы тэрмін не ўстаноўлены заканадаўчымі актамі.

У выпадку калі для вырашэння выкладзеных у зваротах пытанняў неабходны ажыццяўленне пэўных дзеянняў (выкананне работ, аказанне паслуг), атрыманне інфармацыі з замежнай дзяржавы ў тэрміны, якія перавышаюць месячны тэрмін, заяўнікам у тэрмін не пазней аднаго месяца з дня, наступнага за днём паступлення зваротаў, накіроўваецца пісьмовае паведамленне аб прычынах перавышэння месячнага тэрміну і тэрмінах ажыццяўлення вышэйназваных дзеянняў (выканання работ, аказання паслуг) або тэрмінах разгляду зваротаў па сутнасці.

Парадак разгляду зваротаў

Звароты грамадзян, індывідуальных прадпрымальнікаў, юрыдычных асоб у выпадках, устаноўленых Законам Рэспублікі Беларусь ад 18 ліпеня 2011 года "Аб зваротах грамадзян і юрыдычных асоб", могуць быць:

  • разгледжаны банкам па сутнасці
  • пакінуты банкам без разгляду па сутнасці
  • адкліканы заяўнікам

Звароты лічацца разгледжанымі па сутнасці, калі разгледжаны ўсе выкладзеныя ў іх пытанні, і заяўнікам накіраваны адказы, за выключэннем выпадкаў, устаноўленых Законам Рэспублікі Беларусь ад 18 ліпеня 2011 года "Аб зваротах грамадзян і юрыдычных асоб".

Звароты пакідаюцца без разгляду па сутнасці, калі не адпавядаюць патрабаванням, прад’яўляемым да зваротаў, а таксама ў выпадках калі:

  • падлягаюць разгляду ў адпаведнасці з заканадаўствам аб канстытуцыйным судаводстве, грамадзянскім, грамадзянскім працэсуальным, гаспадарчым працэсуальным, крымінальна-працэсуальным заканадаўствам, заканадаўствам, якое вызначае парадак адміністрацыйнага працэсу, заканадаўствам аб адміністрацыйных працэдурах, зваротах з’яўляюцца зваротамі работніка да наймальніка або ў адпаведнасці з заканадаўчымі актамі ўстаноўлены іншы парадак падачы і разгляду такіх зваротаў;
  • утрымліваюць пытанні, вырашэнне якіх не адносіцца да кампетэнцыі Банка;
  • прапушчаны без уважлівай прычыны тэрмін падачы скаргі;
  • заяўнікам пададзены паўторны зварот, у тым ліку ўнесены ў кнігу заўваг і прапаноў, і ў ім не ўтрымліваюцца новыя акалічнасці, якія маюць значэнне для разгляду звароту па сутнасці;
  • з заяўнікам спынена перапіска па выкладзеных у звароце пытаннях.

Адкліканне звароту ажыццяўляецца шляхам падачы заяўнікам адпаведнай пісьмовай заявы. Электронны зварот таксама можа быць адкліканы шляхам накіравання заявы ў электроннай форме тым жа спосабам, якім быў накіраваны электронны зварот

Парадак абскарджання

Адказы на звароты, якія паступілі ў банк і яго ўстановы, або рашэнне аб пакіданні звароту без разгляду па сутнасці могуць быць абскарджаны ў суд, у парадку і ў тэрміны, устаноўленыя заканадаўствам

Электронныя звароты

Электронное обращение

Увага!

Электронныя звароты могуць быць накіраваны ў Галаўны офіс банка праз спецыяльную рубрыку вэб-сайта банка (шляхам запаўнення спецыяльнай формы), а ў іншых установах банка – праз адрас электроннай пошты, пазначаны ў камунікацыйных і камерцыйных даных (даведнік філіялаў)

Каб адправіць электронны зварот, пазначце, калі ласка, Ваш адрас электроннай пошты. На яго Вам прыйдзе ўнікальная спасылка, перайшоўшы па якой Вы зможаце запоўніць форму электроннага звароту.

Прапануем у тэксце звароту пазначаць найменне і дату ажыццяўлення банкаўскай аперацыі, нумар і (або) адрас падраздзялення банка, у якім ажыццяўлялася банкаўская аперацыя.

Анкету па працаўладкаванні можна аформіць у спецыяльнай рубрыцы «Наш банк» / «Вакансіі». Звяртаем увагу на тое, што камерцыйныя прапановы, прапановы аб супрацоўніцтве не з'яўляюцца зваротамі.

Электронныя спасылкі на дакументы ў тэксце электроннага звароту да разгляду не прымаюцца.

Паведамленні, якія адпраўляюцца заяўнікам на электронны адказ банка па функцыі «Адказаць адпраўшчыку», не разглядаюцца банкам як электронныя звароты.

Парадак падачы і разгляду электронных зваротаў

Парадак падачы электронных зваротаў

Электронныя звароты могуць быць накіраваны ў Галаўны офіс банка праз спецыяльную рубрыку вэб-сайта банка (шляхам запаўнення спецыяльнай формы), а ў іншых установах банка – праз адрас электроннай пошты, пазначаны ў камунікацыйных і камерцыйных даных (даведнік філіялаў)

У спецыяльнай рубрыцы вэб-сайта банка прадстаўлены дзве формы электронных зваротаў: «Электронныя звароты грамадзян», «Электронныя звароты юрыдычных асоб і індывідуальных прадпрымальнікаў».

Да электронных зваротаў прыкладаюцца электронныя версіі дадатковых дакументаў і (або) звестак (дакументаў, якія пацвярджаюць паўнамоцтвы прадстаўнікоў заяўнікаў, дакументаў аб выніках папярэдняга разгляду зваротаў і іншых дакументаў і (або) звестак, неабходных для вырашэння пытанняў, выкладзеных у зваротах). Дапушчальнымі фарматамі прыкладаемых файлаў з’яўляюцца: *.rtf, *.doc, *.docx, *.pdf, *.tif, *.tiff, *.png, *.jpeg, *.jpg, *odt, *txt.

Электронныя спасылкі на дакументы ў тэксце электроннага звароту да разгляду не прымаюцца.

Паведамленні, якія накіроўваюцца заяўнікам на электронны адказ банка па функцыі «Адказаць адпраўшчыку», не разглядаюцца банкам як электронныя звароты.

Патрабаванні, якія прад’яўляюцца да электронных зваротаў

Электронныя звароты падаюцца заяўнікамі на беларускай або рускай мове. Электронныя звароты павінны адпавядаць патрабаванням, прад’яўляемым да пісьмовых зваротаў, а таксама ўтрымліваць адрас электроннай пошты заяўніка. Адказы (паведамленні) на электронныя звароты накіроўваюцца ў электронным выглядзе на адрас электроннай пошты, пазначаны ў электронным звароце, або ў пісьмовым выглядзе на адрас месца жыхарства (месца знаходжання) грамадзяніна або месца знаходжання юрыдычнай асобы ў выпадках, устаноўленых Законам Рэспублікі Беларусь ад 18 ліпеня 2011 года "Аб зваротах грамадзян і юрыдычных асоб".

Рэгістрацыя звароту ажыццяўляецца:

у дзень паступлення - у выпадку, калі зварот паступае ў банк у перыяд з 00.00 да 15.00;

на наступны за днём паступлення працоўны дзень - пры паступленні звароту пазней пазначанага часавага інтэрвалу.

Тэрміны разгляду электронных зваротаў

Тэрмін разгляду звароту лічыцца ў месяцах або днях, пачынаючы з дня, наступнага за днём яго рэгістрацыі ва ўстанове банка.

Калі апошні дзень тэрміну разгляду зваротаў прыпадае на непрацоўны дзень, то днём заканчэння тэрміну лічыцца першы наступны за ім працоўны дзень.

Звароты павінны быць разгледжаны не пазней пятнаццаці дзён, а звароты, якія патрабуюць дадатковага вывучэння і праверкі, – не пазней аднаго месяца, калі іншы тэрмін не ўстаноўлены заканадаўчымі актамі.

У выпадку калі для вырашэння выкладзеных у зваротах пытанняў неабходна ажыццяўленне пэўных дзеянняў (выкананне работ, аказанне паслуг), атрыманне інфармацыі з замежнай дзяржавы ў тэрміны, якія перавышаюць месячны тэрмін, заяўнікам у тэрмін не пазней аднаго месяца з дня, наступнага за днём паступлення зваротаў, накіроўваецца пісьмовае паведамленне аб прычынах перавышэння месячнага тэрміну і тэрмінах ажыццяўлення вышэйназваных дзеянняў (выканання работ, аказання паслуг) або тэрмінах разгляду зваротаў па сутнасці.

Парадак разгляду электронных зваротаў

Электронныя звароты грамадзян, індывідуальных прадпрымальнікаў, юрыдычных асоб у выпадках, устаноўленых Законам Рэспублікі Беларусь ад 18 ліпеня 2011 года "Аб зваротах грамадзян і юрыдычных асоб", могуць быць:

  • разгледжаны банкам па сутнасці
  • пакінуты банкам без разгляду па сутнасці
  • адкліканы заяўнікам

Электронныя звароты лічацца разгледжанымі па сутнасці, калі разгледжаны ўсе выкладзеныя ў іх пытанні, і заяўнікам накіраваны адказы, за выключэннем выпадкаў, устаноўленых Законам Рэспублікі Беларусь ад 18 ліпеня 2011 года "Аб зваротах грамадзян і юрыдычных асоб".

Электронныя звароты пакідаюцца без разгляду па сутнасці, калі не адпавядаюць патрабаванням, прад’яўляемым да зваротаў, а таксама ў выпадках калі:

  • падлягаюць разгляду ў адпаведнасці з заканадаўствам аб канстытуцыйным судаводстве, грамадзянскім, грамадзянскім працэсуальным, гаспадарчым працэсуальным, крымінальна-працэсуальным заканадаўствам, заканадаўствам, якое вызначае парадак адміністрацыйнага працэсу, заканадаўствам аб адміністрацыйных працэдурах, зваротах з’яўляюцца зваротамі работніка да наймальніка або ў адпаведнасці з заканадаўчымі актамі ўстаноўлены іншы парадак падачы і разгляду такіх зваротаў;
  • утрымліваюць пытанні, вырашэнне якіх не адносіцца да кампетэнцыі Банка;
  • прапушчаны без уважлівай прычыны тэрмін падачы скаргі;
  • заяўнікам пададзены паўторны зварот, у тым ліку ўнесены ў кнігу заўваг і прапаноў, і ў ім не ўтрымліваюцца новыя акалічнасці, якія маюць значэнне для разгляду звароту па сутнасці;
  • з заяўнікам спынена перапіска па выкладзеных у звароце пытаннях.

Адкліканне электроннага звароту ажыццяўляецца шляхам падачы заяўнікам адпаведнай пісьмовай заявы, або накіравання заявы ў электроннай форме тым жа спосабам, якім быў накіраваны электронны зварот

Парадак абскарджання

Адказы на звароты, якія паступілі ў банк і яго ўстановы, або рашэнне аб пакіданні звароту без разгляду па сутнасці могуць быць абскарджаны ў суд, у парадку і тэрміны, устаноўленыя заканадаўствам